突如其来的新冠肺炎疫情让出游几乎戛然而止。包括途牛在内的OTA，迎来了庞大的“退改”井喷潮——他们还需要面对十倍量级增长的客诉以及因此而来的预付款压力，期间大部分业务陷入停滞。今年1月21日至2月2日，途牛客服电话接听量暴增10倍以上，并于1月24日达到1.6万通峰值，共协商资源端各类更改动作约50万次。退订单的暴增最直接影响到一线员工。1月21日开始，因疫情引发的退改订单量剧增，途牛很多员工也主动退掉回家的机票、车票，要求留下来加班。
面对和处理数十万计的退改单，从一线数千名客服到公司其他员工，再到途牛旅游网创始人、董事长兼CEO于敦德，都对这段日子记忆深刻。”
1月23日，于敦德曾发出一则途牛内部信。于敦德在信中对途牛的“牛人们”从客户、员工、合作伙伴三方面的服务保障作出了要求。
旅游业拥有复杂的产业链，面对海量咨询和退订需求，途牛客服团队工作人数不断攀升。到了1月24日，文旅部发布通知，27日起，全国暂停境内外跟团游和“机票+酒店”半自助旅游产品。
“在迅速增长的退改订单及相关通知下发的情况下，我们的保障方案升级了15次。最开始是处理退改客户订单，紧接着在春节期间进一步提升、完善服务保障力度，为了能够更快应对旅客的需求，除了传统的电话、短信等，还增加了专题页面。”回忆起疫情期间的工作状态，于敦德感觉像经历了一场难忘的战役。
“海量订单的退改压力，会在旅游平台较长的供应链中层层传递。”于敦德告诉记者。
他进而解释，在退改订单的过程中，是对OTA供应链能力的严苛大考。OTA平台在收到退改需求后，需先联系资源供应商，供应商再反馈给酒店、航空公司等。但并不是所有的酒店、景区等都会顺利返还给供应商款项。其中，国内游供应商尽可能响应政策号召，但涉及到出境游业务，沟通流程和退款方案更加繁琐。
退改订单的压力也考验着平台的资金垫付能力。而截至1月27日，途牛已将重大灾害保障基金金额升级至2亿元。
平台垫资资金情况受考验，于敦德提到，不是所有的旅游企业，都有足够充裕且灵活的现金流来应对情况。旅游业的资金预付款时间较长，现金流充裕的公司，处理退改订单时会从容一些，尽可能给旅客退现金；但也有一些企业只提供改期不退现金；此外，也会出现以旅游券弥补旅客损失的情况。
而预付款也是悬在各大OTA平台头上的一把达摩克利斯之剑。通常而言，平台方通过预付保留优质资源，让旅客体验较好的位置、房间、航班时段和旅行保障，但在突发情况下，这也给OTA带来风险。
“为了能够拿到好的资源，保证旅游体验，很多预付款可能提前半年就付出去了，我们很多预付款已付到8月，涉及这种情况的产品减损性较差，对现金流影响很大。”于敦德说，“还有另一种情况，供应方可能会采取预付款后移的处理方式。但在这种情况下，一方面预付款难以回来，一方面要把订单款项退给客人，面临较大的资金压力。”
“一些旅游资源、服务与合作方协调之后，有的只能改不能退，有的不能改也不能退，这就存在不可避免的损失，需要平台方去承担并与合作伙伴沟通，这是最近工作量较大的一部分。”除了应对旅客的退订，最近途牛的一大工作重点则是减损。
为此，于敦德和途牛需要不断与国内外合作伙伴共同思考降低损失、与资源方良性沟通寻找退改方案。
疫情期不裁员，相信未来
“坦白来说，目前一些旅游产品受到的影响较大，占据主营业务的收入也比较大。在这样的背景下，一方面员工需要做好目前订单的退改服务和客户服务，另一方面需要积蓄力量，持续学习，对未来的工作恢复打下一定基础。”说起途牛目前的情况，于敦德总结道。
幸运的是，近期的工作节奏已不像退改高峰时那样紧张，处于平稳阶段。于敦德称，目前，境内订单的退改基本已完成，大部分进入退款环节，出境订单的退改工作也在同步进行。
企业此次受影响不小，当被问及是否会有裁员计划时，于敦德的答案是否定的。“在疫情期间我们不会裁员，我们相信疫情过后我们会迎来新的机遇。”
趁着业务低迷的时间，途牛也有新的布局。
“疫情何时结束，我们无法做到精准地判断，但可以在这段时间把基础工作做得更加扎实。一方面，在组织建设和培训方面提升质量；另一方面，加大研发投入，盯好重点项目，建设更加完善的供应链和资源对接库。”于敦德表示。
在他看来，对旅游平台而言，任意机票+酒店的组合在不同时段、不同优惠政策情况下都会产生变动。他还透露，目前途牛投入了1000多台服务器，能达到千亿级别的日计算量，更加精准实现打包产品的价格计算，优化价格体系。此外，也已在提升平台的自动化速度，提升订单响应效率和资源调度能力。
在疫情稳定后，怎样尽可能恢复能够运营的业务条线，也是旅游从业者直面的问题。
今日，全国大多数地区开始迎来复工复产之时，途牛联合各大酒店集团、各大航司分别在2月12日和2月20日推出的“安心住”服务和 “放心返”包机服务。“
安心住”服务上线后，有酒店入住需求的用户，可进入途牛旅游网官网或途牛旅游APP酒店搜索相关酒店，在频道页面的“综合筛选”按钮中勾选“特色”-“防疫安心服务”，即可获取有“安心住”服务的酒店信息。企业如有集体复工的需求，或不低于50人的集体乘机需求，可以拨打途牛商旅400电话提交包机申请，让用户旅途过程中更安心更放心。
另一方面，面向全国合伙门店，途牛也推出了一些升级服务保障措施，其中包括门店管理费减免6个月、开展线上培训课程等。途牛旗下分销品牌笛风云也策划10余门分享课程，通过微信群语音直播的形式，组织业内大咖与合作伙伴沟通交流，受众用户近4万人，现已陆续上线。培训课程主要关注疫情下旅游行业的动态，通过分析疫情影响、解读相关政策、预测未来趋势等，帮助合作伙伴快速找到疫情之下的应对策略和转型提升手段，携手共渡难关。
“这段时间，朋友圈里有张图片说旅游业从业者是全世界最希望风调雨顺的群体。”于敦德对记者说，“确实是这样，因为我们从事的领域和每个地区的自然环境密切相连，也需要不断调整自我应对变化。但这次情况确实是（途牛）成立以来面临的非常大的挑战，造成的影响也是最大的。”
不过，按照于敦德的逻辑，每一次危机发生，对于产业的供应链和产品结构会产生很大影响和变化。而在此次疫情之后，OTA对于预付的资源会更谨慎，也会进一步增加动态打包产品的比例。
“我相信在疫情过去以后，人们的旅游需求增长之后，在这段时间所做的准备都会释放出应有价值。”于敦德说。
