“以前这字太小，我这老花眼根本看不清，现在好了，这‘关怀版’字大又清楚，连那个老张爱抽啥烟都能显示出来，真是个‘宝葫芦’！”在河北省涿州的松林店镇，71岁的零售客户刘义忠指着双屏机屏幕，握着烟草客户经理的手，笑得合不拢嘴。
今年以来，河北省涿州市烟草专卖局（营销部）聚焦辖区内“银发”零售群体的经营痛点，依托日常考核走访工作，针对高龄客户“眼神差、技术弱、陈列乱”的实际困难，推出“银龄守护”专项服务。通过靓化店面形象、推广“冀叶小栈（关怀版）”现代终端，用耐心细致的“保姆式”服务，帮助老年客户跨越“数字鸿沟”，让小店经营更有智慧、更有温度。
靓化店面形象，老旧店铺的“美容师”
“这价签一换，烟柜一理，看着是敞亮多了！以前我这店里乱糟糟的，顾客进门都要皱眉头，现在看着整齐，买东西的人都愿意多待会儿。”林屯村68岁的店主王翠兰看着焕然一新的卷烟展示柜，满心欢喜。
针对农村高龄零售户普遍存在的“店面布局不合理、价签陈旧脱落、商品陈列杂乱”等问题，涿州市局（营销部）将“店面靓化”作为日常考核服务的重要一环。一线客户经理化身“店面美容师”，利用定期拜访的契机，主动上门开展“焕新”行动。他们手把手协助老人清理柜台灰尘，将发黄、卷边的旧价签全部更换为统一规范的新价签，并根据卷烟价格、品牌进行科学分区摆放。经过一番“折腾”，原本拥挤昏暗的小店变得井井有条，不仅提升了店铺形象，更让老年店主在取货时能够“一目了然”，告别了“找烟难”的困扰。今年以来，已累计为辖区220余户高龄零售户更换价签、优化布局，让老店焕发了新光彩。
推广“冀叶小栈”，智慧经营的“引路人”
“李经理啊，你教我的这个看库存的方法真管用，以前我总不知道家里还剩多少货，现在点一下这个‘小房子’图标，剩多少一清二楚，再也不怕断货了！”在义和庄村，74岁的零售户王大爷正熟练地操作着终端机。
针对老年客户对数字化工具“不会用、不敢用”的畏难情绪，涿州市局（营销部）大力推广“冀叶小栈（关怀版）”现代终端系统。这款专为银龄群体定制的系统，界面简洁、字体放大、操作流程简化，极大降低了使用门槛。
客户经理化身“数字教员”，开展“一对一”到店培训。从最基础的“查看每日订单”入手，手把手教老人如何记录分析销售数据，让每一笔账都算得明明白白。更贴心的是，客户经理重点演示了“会员管理”功能，教导老人如何录入和维护消费者信息。“大爷您看，这个‘会员画像’功能特别神，它能帮您分析周围老邻居的卷烟爱好。比如隔壁李叔叔喜欢什么口味，系统都能帮您记着，下次他来，您直接推荐他喜欢的，这生意不就做活了吗？”在客户经理耐心的指导下，许多像王大爷一样的“银发店主”学会了查看库存预警，学会了通过数据分析来备货，真正享受到了大数据带来的便利。
“老年客户的需求在哪里，我们的服务就延伸到哪里。”河北省涿州烟草专卖局相关负责人表示，下一步，涿州市局（营销部）将继续深化“我为群众办实事”实践活动，持续关注高龄零售户在经营中的急难愁盼问题，用更精准的举措、更暖心的服务，助力“银发”客户在现代化经营的道路上不掉队，守护好每一份夕阳下的“烟火气”。（图片由冯浩涵提供）
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