2025年10月，大唐电商公司（以下简称电商公司）指导一线客服团队顺利完成400智能语音导航系统测试并上线试运行。此举旨在推动供应商服务向智能化、高效化的方向迈进，为供应商提供更加精准、便捷、高效的全天候智能化服务体验。
以需求为导向，赋能服务前端
电商公司与一线客服开展多轮沟通，围绕高频咨询问题、供应商拨打习惯及业务流转路径等关键信息进行系统梳理，助力一线客服将业务场景知识转化为导航逻辑需求。从语音提示措辞拟定、按键功能层级设置，到复杂业务的智能识别与转接策略，电商公司全程提供指导，确保初期方案既贴合供应商使用习惯，又能有效分担人工坐席压力。
以数据为驱动，驱动体验优化
在智能语音导航系统开发与初步成型阶段，电商公司模拟供应商在不同场景下的拨打行为，围绕系统识别准确率、响应速度、路径引导有效性及异常情况等关键环节，开展了全方位的体验测试。测试过程中详细记录问题点、卡顿环节，并通过分析调研，对智能语音导航进行精细化打磨，指导一线客服对后台知识库进行补充完善，并提出一问一答交互话术优化建议，持续提升供应商服务的一次性解决率。
下一步，电商公司将继续密切关注行业动态和技术发展趋势，积极探索语音交互等前沿的AI技术在客服场景中的应用，致力于构建更加智能化、人性化、有温度的供应商服务体系，不断提升服务保障能力，为集团供应链业务的高质量发展注入强劲动力。
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