近年来,零售行业的竞争日益激烈,客户需求多元化。山东聊城市东阿县烟草专卖局从解决客户经营中的实际问题入手,通过暖心服务和精细化支持,帮助零售客户在发展路上少走弯路、提升效率、实现增收,用一件件贴近人心的“小事”构筑客户与东阿烟草的信任桥梁。
一店一策:解决“小麻烦”,经营“大变化”
在日常经营中,零售客户常常因为“细节不到位”影响生意,而这些小问题正是东阿烟草服务的切入点。
客户李大姐经营一家社区小超市。她的困惑是店里生意时好时坏,尤其是年轻顾客越来越少。客户经理秦文军了解情况后,发现问题出在商品展示和店铺氛围上。为此,他专门给李大姐设计了“清新改造”方案:调整特色商品布局,并指导李大姐建立了自己的消费者微信群。几周后,李大姐惊喜地发现,不少年轻顾客开始进店询问当地特产商品。“以前老是感觉没什么用,现在感觉东阿烟草的工作人员是真心在帮我们把生意变好。”李大姐由衷感谢道。
暖心陪伴:服务“接地气”,沟通“有温度”
客户经理们深知,零售客户需要的不是“官方指导”,而是贴心、管用、接地气的帮助。
零售客户陈师傅是一位新办理烟草专卖零售许可证的老年人,客户经理在走访中发现陈师傅年龄偏大,还习惯于老传统、老观念,对新生事物有抵触心理,特别是对手机订货,他总是摇头说:“这些东西太复杂,我弄不明白。”客户经理并没有一味劝说,而是陪陈师傅一起操作,将复杂的步骤进行简化。慢慢地,陈师傅不仅欣然接受了手机操作,还主动摸索非烟商品的网上订购、微信群推销等。陈师傅笑着说:“年轻人教我这个老家伙不嫌烦,我也得跟上新办法!”
文化融入:用特色打造“亮点店铺”
山东聊城市东阿县是著名的阿胶之乡,东阿烟草注重将地方文化与零售终端结合,通过文化赋能,帮助客户增强竞争力。
零售客户马师傅的店铺位于影视城景区附近,但由于缺乏吸引顾客的特色,生意始终平淡。客户经理根据马师傅的店铺位置和目标客户群,为他量身打造了“阿胶文化+特产展示”主题店铺方案:将阿胶产品与当地其它文旅商品联合陈列,辅以阿胶文化小知识展示墙,并推出“伴手礼”套装,满足游客购买需求。如今,马师傅的店铺不仅成为游客拍照打卡的热门点,店铺月销售额也提升了近40%。马师傅兴奋地说:“以前从没想过烟草公司还能帮我们和文化挂上钩,这条路我越走越有信心!”
服务驱动:用耐心赢得信任,用实效创造价值
东阿县烟草专卖局的服务不仅仅停留在帮助客户解决当前问题,更注重为客户创造长远价值。
客户刘姐是一个开店不到两年的新手,在经营中遇到困难时常感到焦虑。客户经理不仅定期上门提供建议,还邀请她参加经验分享沙龙,向其他成功的客户学习经营之道。在多次交流后,刘姐逐渐从迷茫中找到方向,不仅改进了店铺布局,还主动尝试在社区推广蔬果搭配团购活动,慢慢打开了经营店铺的市场。如今,她的店铺成为周边社区居民的首选。刘姐感慨地说:“有了他们的支持,我才敢不断尝试,不再害怕犯错。”
从解决“小麻烦”到创造“大价值”,从建立“温暖信任”到推动“长远发展”,东阿烟草用贴心服务温暖了每一位零售客户的心。他们的努力不仅改变了一个个店铺的面貌,也为全县零售终端的升级注入了源源不断的动力。
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