念客所忧,行客所盼。近年来,宜都市烟草专卖局(营销部)积极推进暖心客户服务工作,深耕一线,了解客户真实需求及遇到的困难,从客户角度出发,为客户办实事、解难题。
驻店贴心,细致入微
“赵老板,在商品库存盘点里面可以看到各类商品的现有库存,在新增商品里面用扫码枪扫描商品条码,然后输入数量就录入商品库存。我再来给您演示一遍。”宜都烟草工作人员耐心指导零售户操作知音通系统。
店铺经营者惠姐最近很是苦恼:“我的店铺地理位置不太好,客流量有些少,该怎么改变呢?”宜都烟草工作人员了解情况后,帮助客户制定超市优惠活动方案,编写宣传文案,设计宣传册,增加客流量;美化门店形象,优化购物环境,更新电子设施;实行定制服务,帮助客户建立会员库,每周推出会员活动,吸引消费者,提升消费者购物体验。
宜都烟草积极践行“一日驻店”活动,全体客户经理在零售户店铺中,通过精准盘点库存、悉心指导终端操作以及详细解答客户疑问等方式,全面了解客户日常经营的全貌及所面临的困难。客户经理们细致入微地拉清单、找症结,力求精准捕捉客户的实际需求,确保所提供的服务能够切实贴合客户的实际情况。同时将问题解决措施进一步精细化,明确责任主体,快速高效地解决各类问题,从而提升服务质量,助力客户更好地经营发展。
图为客户经理帮助客户整理货架
诚信互助,共谋发展
宜都烟草积极依托诚信互助小组会,引导广大零售户分享优秀经营经验,提出问题,集思广益,共同进步。“我最近可是感受到了网络销售的方便!”零售户老刘率先发言,传授了自己从开店以来遇到的问题及解决方法,最近还在烟草客户经理的帮助下进行了直播带货。同时烟草客户经理为其联系了农网客户提供一些本土农产品,和超市商品一起做成活动大礼包在网络直播上进行售卖,取得了不错的反响,老刘也第一次体会到这种“新赛道”的便捷与新颖。
“我提议大家有想法的都可以跟我一起来做直播,反正咱们有支持,有场地,有货源,不愁卖咧!”老刘在小组会上倡议。
“我觉得这个想法好,不需要什么大投入,对于我们这种小店来说也是一个喜讯。”零售户小周说道。
图为诚信互助小组会上零售户分享经验
当下,在诚信互助小组会上,零售户们踊跃交流各自的经营心得与体会,群策群力,共同探索并孕育出诸多富有创意的“新点子”“妙点子”。这些智慧的结晶使得店主们在店铺的日常运营中愈发得心应手,让店铺经营越来越轻松,脸上的笑容越来越多。
普法宣传,共筑防线
为了增强零售客户诚信经营意识,维护广大消费者合法利益,宜都烟草开展“普法进店铺”活动。工作人员组成“普法小队”走访市场,向零售户宣传解读《中华人民共和国未成年人保护法》《烟草专卖许可证管理办法》《电子烟管理办法》等法律,及时维护“禁止向未成年人售烟”警示标语。
图为普法队员入店进行普法宣传
同时,普法小分队还积极动员辖区零售客户依托诚信互助小组开展学习,播放反诈骗动画,了解与店铺规范经营息息相关的问题,吸取典型反面案例教训,增强零售客户的风险意识和法治观念。
“在此之前我只知道不向未成年人销售卷烟,通过普法人员讲解,我才知道有亮证经营、禁止销售‘假私非’卷烟、自觉接受并配合执法检查这些基本常识,原来还有这么多门道哩!我也会遵规守法,做一个合格的店主。”新开张的零售户周老板笑着说道。
下一步,宜都烟草将持续提升贴心客户服务工作,始终将客户满意度作为工作的导向,推动服务个性化、精细化、标准化,构建更为和谐稳固的客我关系。紧紧围绕群众所关切的热点难点问题,将不断提升群众的幸福感作为自身的使命与责任,切实为群众办实事,全心全意做好广大群众心中值得信赖与依靠的贴心服务员。(李靓雯)
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