为突出用心用情“办实事”,将服务基层、服务群众的实践要求与 “数字强基”重点工作部署要求相结合,近年来,嵊州市烟草专卖局积极探索数字化客情关系“新路径”,通过运用信息化技术手段,提高与零售客户交互的效率,用全天候、多渠道、便捷化的交互方式及时高效地解答零售客户的疑问。
“老板娘您好,您今天的订货单还没有提交。刚才我拨打您老公的电话无人接听,是遇到啥问题了么?”下午2点,客户经理张国英通过手机钉钉查询到零售客户竺小良还没有订货,拨打店主手机无人接听,于是拨打其老婆的电话进行提醒。
“张经理,我老公去医院拔牙了,他可能把手机设置成静音了,订货的手机被他带走了,现在怎么办好?”
“您别着急,您可以通过网站进行订货,网站订货的方法您知道么?”
“知道是知道的,以前也操作过的,不过很长时间不用,登录密码一时想不起来了。经理,您帮我重置一个新密码吧。”
“我现在在外地培训,没办法进后台操作呢。要不您联系智能客服重置一下吧,智能客服在双屏机的右上角就能找到,我给您简单描述一下智能客服操作流程吧。”
……
“张经理,根据您教的,我已经把订单顺利提交上去了。这个智能客服不仅帮我重置了新密码,还给我发了一份网站订货的操作流程,真是细心又周到。刚才我老公回店里了,听到这个事情,也对这个机器人助手赞不绝口呢!”
浙江省嵊州市卷烟零售户竺小良夫妇谈起智能客服时满面笑容。这个智能小助手不仅能及时解决零售客户的问题,也为一线人员工作效率地提升带去了很大的帮助。
图为客户经理(左)向零售客户介绍智能客服使用方法
简便易学 智能端口全覆盖
2022年,为及时、高效地满足零售客户的服务需求,浙江省烟草专卖局开发了智能客服平台。零售客户进入智能客服的端口有三个:一是通过手机钉钉进入浙江烟草,点击智能客服模块进去咨询;二是登录“香溢购”订烟网站,在页面的最右侧可以看到“香小秘”卡通人物,零售客户点击这个卡通人物即可进去咨询;三是登录双屏机“香溢通”系统,点击右上角的“联系我们”栏目进去咨询。以上三个途径最终达到的功能是一样的,零售客户可以根据自己的便利来操作。
“自有了智能客服,它就像是一个24小时的客户经理,总能实时帮我们解答问题。而且这个智能客服操作起来非常方便,可以通过手机、双屏机或者电脑快速找到它,可以随时随地向它咨询问题。”竺小良对客户经理说道,他对智能客服系统赞不绝口。
精准响应 答疑解惑全天候
进入智能客服平台后,主界面有办事服务、档案修改、转人工、投诉这几个栏目。办事服务主要为共性类问题提供咨询,针对共性类问题,后台有相应的解答方案,可以给到零售客户专业性较强的回复;档案修改主要为客户相关信息的修改提供帮助,比方账户登录密码、电话号码、支付银行账号等的修改,零售客户联系智能客服,问题马上就能解决掉;转人工栏目主要处理客户的个性化问题。收到客户需求后,后台会通过智能派单系统,找到最合适的工作人员来尽快解答客户的问题。 如果是需要上门服务的,智能派单系统能够综合考虑特长、能力、距离等因素,实时精准匹配最佳工作人员上门处理,实现零售客户上门类诉求地快速、专业响应。
“智能客服的上线,可以弥补我们过去服务无法全天候、精准化响应的不足。以前零售客户需要修改电话号码等资料时,需要先联系客户经理,再让客户经理赶回办公室修改,处理时间较长。现在联系智能客服就能解决,为我们一线人员开展客户服务工作提供了强大助力。”客户经理张国英笑着说。
图为零售客户通过智能客服咨询问题
客户的满意是我们最大的追求。截止目前,智能客服已实现零售客户覆盖率100%。下一步,嵊州市烟草专卖局将继续以群众满意度为根本,在丰富智能客服知识库和完善系统功能等方面精准发力,为零售客户提供更加便捷、及时、个性化的服务。(图/文 上官英娜)
