“听说今年发布了新的烟草证申请政策，现在办烟草证有什么照顾政策，可以给我讲讲吗？”“您好，您的相关问题已根据新的《杭州市烟草制品零售点布局管理规定》为您解答，有问题您再跟我联系……”这样相似的对话在浙江省杭州市余杭区烟草专卖局办证窗口每天都能听到数十次。面对群众急迫切的需求，余杭烟草以心换心，从“宣”政策、“精”服务、“深”办事三方面入手，用最热情的态度和最温暖的行动满足群众需求。
政策了然于心 换取群众放心
“小姑娘，我们年级大了，搞不懂这些新办手续的，有没有办法帮帮我们啊？”“有的阿姨，您看我们制作的这个烟草证操作指南，只要按照视频步骤操作，3分钟就能轻松搞定。”
新政策的顺利实施需要执法人员对政策进行实质性、通俗化的解读，余杭烟草全面加强对执法人员法律法规方面的培训，通过系统性、高质量的培训体系，以新规定结合制度文件库，积极开展专人讲学、集中探学、线下自学，着力提高工作人员的业务能力、专业能力和法治素养。
除了及时在办证窗口公布政策细则和查询步骤图之外，余杭烟草通过融媒体手段制作烟草证办理流程讲解视频，并配上合理布局新政策引导图，以多样化的形式对政策背景、修订依据、主要改动等进行全方位、多层次的解读，让群众“看清楚”“听明白”“信得过”，从而真正的了解政策、清楚政策、使用政策，从政策中受益。
为余杭烟草办证窗口工作人员指导群众申请烟草新办流程
服务将心比心 赢得群众顺心
“我是创业大学生，办理烟草证可以享受照顾么？”“我的烟草证申请了一年多才办下来，为什么他家店几个月就能够申请上？”“我的店边上新办了个小学，我是不是要搬走？”……办证中心的日常工作需要接待大量的咨询问题，也经常遇到很多突发情况。
有时面对“情绪激动”的来访者，工作人员常常怀揣着满满的“热心”，引导来访者就坐后，端上一杯茶水，在认真聆听他们诉求的同时做好记录，在核实情况的同时耐心做好政策的解释，确保来访者顺心而归。
工作实践中，群众经常对政策条款存在难解误解，在具体的办证流程中也存在着许多新问题、新情况。针对来访者的错误解读，余杭烟草坚持从群众立场出发，对政策条规进行悉心解答，用通俗易懂的方式告知其政策标准解读方向，根据群众的具体问题逐条答复，将群众的急难愁盼变为民生“幸福清单”。
“我年纪大了，很多字看不清也不认识，谢谢你们这么有耐心，讲得这么清楚......”前来询问烟草证相关政策的李大爷表示道。
图为余杭烟草办证人员为群众邮寄新办的烟草许可证
办事深入人心 换得群众称心
“大爷，您先坐着休息，我帮您取号！”年事已高的张大爷从店里赶过来办理烟草证延续业务，因腿脚不便，走几步就要停下休息，在办证人员的帮助下，10分钟就办完了延续申请业务，他拉着办证人员的手连声感谢。
2023年以来，余杭烟草根据办事群众实际需求，对服务方式进行优化升级，从小事入手、从实际出发，致力于为群众提供专业性、精准性、便捷性的服务。
余杭烟草一方面积极开展“现场办理+线上申请+上门服务”三管齐下的专项服务业务，以高水平政务服务赢得百分百群众满意；另一方面，充分落实“一窗受理、一次告知、只跑一次”服务改革，通过缩短烟草证办理时限、提供烟草证免费邮寄、运用“好差评”系统对办证服务进行流程细化。2024年以来，余杭烟草办证窗口共办理各类许可证事项1906件，在“一事一评”中，好评率达到100%，群众需求得到了最切实的满足。
下一步，余杭烟草将进一步畅通群众沟通渠道，提高政务服务水平，用心用情用力解决群众最真实的诉求，提升群众满意度。(齐喻）
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