为进一步贯彻落实《国务院办公厅关于进一步优化支付服务提升支付便利性的意见》,聚焦境外来华人员、老年人等群体提供更加优质、高效、便捷的支付服务,更好服务社会民生和高水平对外开放。平安银行武汉分行积极践行“金融为民”初心,着力完善多层次、多元化的支付服务体系,不断提升支付服务包容性,进一步提升金融服务的获得感及满意度。
现金服务 更丰富
强化现金兜底保障,尊重公众的支付选择权。为进一步满足外籍来华人员、老年人支付习惯和小额现金服务需求,平安银行全辖网点推出“零钱包”兑换服务,并结合网格责任社区落实宣传及现金服务工作。营业网点除配备200元、300元两种固定规格零钱包,也可根据客户实际需求提供小面额兑换服务,满足日常小额现金支付需求,不排队、不叫号、不登记,做到“即来即兑”。
出租汽车是城市交通运输的重要组成部门,也是市民出行的重要交通工具,为更好满足老年人、外籍人士等群体的现金支付需求,确保支付无忧、便捷出行,平安银行武汉分行积极开展出租车行业“零钱包”兑换及整治拒收现金宣传活动。出租车司机王师傅说“有时候确实存在找零的困难,“零钱包”活动很有意义,尊重所有乘客的人民币现金使用需求,为市民和国内外游客朋友提供更加安全便捷舒适的出行服务”。截止4月15日,平安银行武汉分行累计发放零钱包810个,其中发放出租车行业50个零钱包。
外卡受理 更畅通
通过银联转接方式全面升级ATM自助设备功能,目前已实现ATM支持受理境外卡(包含VISA卡、万事达卡两类)改造,所有设备均已张贴外卡受理标识,系统界面展示支持的外卡类型。针对外卡受理重点场景,如:大型商圈、景区、酒店等,平安银行将持续对符合条件的商户进行主动宣导,引导商户进行外卡支付,做到“客户满意、商户无感”,实现无障碍支付。
适老化 服务更贴心
结合老年客户“找不到”“看不懂”“听不清”等操作难点,平安银行积极推动线上服务创新, 2021年便已完成口袋银行APP的大字版、无障碍化版本改造。改造后的版本,不仅页面交互更简单、操作提示更清晰、可全量屏蔽广告弹窗,验证码的有效期也进行了延长处理,帮助老年人轻松在线办理业务。此外,为进一步简化老年人的咨询沟通流程,平安银行还特别开设人工服务专线,60岁以上的客户拨打服务热线,可直接进入人工服务,无需进行语音交互,降低了老年人的理解和操作难度。这一系列因“老”制宜的服务升级,显著提升老年群体移动支付服务体验,让老年人能更好的融入数字化时代。
厅堂针对颐年客群推出了各项专属特色服务,包含花茶暖心服务、反诈宣传服务等,进一步提升老年人群体的服务感受。2023年平安银行武汉分行先后推出了“慧眼识诈 乐在颐年”、“友趣汉集,康享颐年”活动,活动更是受到了全国40多家新闻媒体的宣传报道。
2024年平安银行武汉分行计划开展“乐在颐年·美好相连”平安老年大学课程生态,打造网点老年大学,教授颐年客户使用各类生活常用APP,丰富我行颐年群体的生活,提升老年人群体的黏度和幸福感。
账户服务 更便捷
通过简易开户流程、优化账户使用体验、实施账户分类分级管理等措施,平安银行不断提升支付服务水平,增进支付体验。全辖网点均可为境外来华人员提供简易开户服务,快速满足客户开户需求,针对重点地区,还可以提供上门开户服务。平安银行持续优化口袋银行APP中“空中柜台“功能,特别开设”境外账户服务专区“,通过引入联网核查、人脸识别、NFC读证功能等多项技术手段,为境外来华人员提供轻快便捷的账户服务。
为进一步提升沟通咨询体验,平安银行目前已组建英语坐席团队,可为远程业务办理及电话咨询客户提供专线服务;同时启动外语版平安口袋银行APP、网银和账户业务流程建设,通过布放英语版开户申请书和账户服务指南等举措,逐步提升客户服务体验。
武汉市是华中地区最大城市,作为优化支付服务示范重点城市,武汉分行将在平安银行总行指导下进一步完善业务流程,发挥科技优势,推动支付服务创新,打通“支付壁垒”,更好地服务社会民生,优化营商环境,不断提升对外开放的水平。
