“村委人员和网格员都跟我联系了，水管漏水问题现在也已经解决了，我很满意！谢谢您们！”垛石街道热线办工作人员回访时收到了群众反映问题的满意回答。

为更好的发挥城管工作站作用，更好地服务群众、及时回应群众所想所盼，垛石街道大力推进“网格+12345热线”基层治理模式，将12345热线被动服务与网格化主动治理有机结合，更好解决群众日常生产生活中遇到的困难，切实增强人民群众的获得感、幸福感。

延伸网格触角，未诉先办，排查在先

一是将12345热线工单办理工作纳入网格工作清单，让村两委干部、网格员等都成为热线工单“办理员”，网格员参与到工单办理中去，实现“网格化+12345”全覆盖。二是将隐患排查与12345相结合，坚持“谁网格谁负责”的原则，构建横向到边、纵向到底的工作格局，延伸网格触角，对网格内邻里纠纷、家庭矛盾、土地纠纷等各类问题开展摸排，形成“未诉先办”工作预警提示，做到“有问题、速解决、快反馈”，使风险止于未发，从源头上预防化解矛盾纠纷，从而降低投诉风险，减少工单数量。

聚焦群众需求，接诉即办，提升效能

依托12345政务服务热线主渠道，整合信访、社会治理网格化智能工作平台、一站式矛调中心等群众诉求渠道，健全“受理、转办、回访、督办”闭环流程，建立台账，实行清单式管理，将双化联动工单同热线工单共同派发办理。规定办理期限，并建立日汇报、周调度、月通报的工作机制，切实推动群众合理诉求得到有效解决。

网格跟踪回访，止诉息争，谨防反复

进一步提升12345政务服务效能，一方面做好“提前回访”制，12345热线办工作人员以服务过程和服务结果“双满意”为导向，每天对各村居、部门处置办理的工单进行电话回访，加强工单督查督办和跟踪问效，最大程度争取群众满意，对回访不满意的，根据诉求人意见再次办理，直至满意。另一方面，依托“人熟地熟”优势，网格员对回复满意的民生诉求多次入户回访，确保满意度经得起检验，并做好其他方面的便民服务，通过回访，查找工作中的薄弱环节和问题，采取有效措施及时整改，减少重复工单现象发生。同时，区委政法委每天通过随机抽取5—10件工单回访，了解群众对网格员知晓率、网格员参与工单办理情况，切实保证网格员真正参与到群众诉求解决中去。（李赛男）