“137号,请到1楼北区3号窗口办理社会事务综合业务。”
“138号,请到1楼北区5号窗口办理社会事务综合业务。”
办事群众正在低头刷着手机，看到了短信息，马上起身走向对应的窗口。近期，孝感市孝南区便民服务中心通过“服务抢单”的管理模式，打造一支专业高效的服务队伍，持续将“一窗通办‘2+4’模式”改革走深走实。
“服务抢单”是指办事群众取号后，综合受理窗口人员进行业务办理“抢单”，同时将窗口人员的“抢单量”和办事好评率纳入窗口人员绩效考核。孝南区政务服务中心负责人说，“自推行一窗通办‘2+4’模式改革以来，原来的‘要我服务’逐渐转变为‘我要服务’，激发了窗口人员的主动性和积极性，有效提高了办事效率，得到办事企业和群众的一致好评”。现场办事群众对“服务抢单”连连称赞：“以前办理业务只能在专门的窗口办理，排队时间长，现在每个窗口都可以办理，办事速度大大提升，非常方便！”
“一窗通办‘2+4’模式”改革是孝感市孝南区加大政务服务改革创新力度，持续提升政务服务能力和水平的重要抓手。2022年，孝南区在全市率先启动“一窗通办”改革工作。2023年，孝南区全面启动区、乡两级便民服务中心“一窗通办、受审分离”改革工作，区大厅按照“2+4”模式，建设“社会事务”“企业事务”两个无差别综合窗口和婚姻、税务、公积金、不动产4个分领域综合窗口；乡级便民服务中心整合为“1+1”模式（1个无差别综窗+1个公安专区）。2022年，“就业创业服务综合窗口”获评“全国人力资源社会保障系统优质服务窗口”，区政务服务中心获评孝感市“2022年度十项文明创建文明窗口”。2023年，孝感市孝南区被确定为全省优化营商环境深化政务服务“一窗通办”改革先行区试点，全区上下围绕“高效办成一件事”，打造政务服务升级版。2023年第2季度，孝南区政务服务指标在湖北省公共服务质量满意度测评中取得全省县（市、区）第2名的好成绩。
因地制宜，优化布局，规范设置窗口
孝南区在区级大厅设立“微笑帮办中心”，下设“办不好、办不成、办不快”反映窗口、“跨省通办、省内通办、武汉都市圈通办”、“上门办、一次办、延时办”和“老年人服务”窗口；设立“水电气暖共享营业厅”，一窗式办理“水电气暖网”查询、缴费、过户、报装、报修等相关业务。今年以来，已提供“上门办”服务800余次，延时服务1000余人次，“跨域通办”窗口办理业务2万余次，开展8场专题周末预约活动，累计为600余名群众提供婚姻登记、不动产转移登记、公积金征信授权签约等多项服务；孝南政务服务监督平台小程序预约叫号86822次；接收锦旗5面，感谢信9次。同时大厅实行“静默叫号”，通过微信公众号预约办理或者现场取号，现场通过显示屏滚动、手机短信提示等方式，避免广播叫号的嘈杂，营造安静舒适的办事环境。推出邮政免费寄递，办事证照邮寄费由财政据实保障，实现“统一出件、免费寄递”，做实群众只跑一次。
统一管理，综合培训，建强综窗队伍
2022年，组织19名综窗工作人员参加行政办事员（政务服务综合窗口办事员）职业技术水平考试，成为孝感市首批“持证上岗”的行政办事员。2023年，又组织70余名区、乡两级综窗工作人员参加行政办事员培训及职业资格认定考试，实现全员持证上岗。今年累计投入财政资金443.94万元，招聘综窗工作人员90人（其中区级大厅综窗47人、乡镇大厅综窗43人）。为不断提升综窗人员业务水平，各窗口单位采取专题授课、业务轮训、跟班实践等形式开展综合业务培训60余次，政务服务管理部门定期组织开展政务服务平台系统操作等培训，以专题培训、观摩交流、远程指导等形式开展培训50余次，组织综窗人员代表到宜都市政务服务大厅沉浸式学习一周；第三方公司开展职业道德、廉洁教育、压力管理、沟通技巧、形象礼仪等专题培训10余次。通过政府采购引进第三方专业公司,实现区、乡大厅综合窗口人员“四统一”(统一购买、统一培训、统一管理、统一考核)，实行企业化管理，全力打造出一支规范化、标准化、全科化的政务服务队伍。
标准引领，系统支撑，提升办件质效
为统一办件模式，孝南区编制完成了《“一窗受理”事项受理材料标准化手册》,建立标准化审批服务体系和示范文本,供综合窗口人员规范收件使用；梳理制定《乡镇街道政务服务事项办理流程手册（2023版）》，实现办理时限、申报条件、申请材料清单、乡级中台操作流程、办理方式规范化、标准化，“把标准养成习惯、让服务成为标准”逐步成为现实。为配齐综窗设备，孝南区投入财政资金60余万元，配置双屏显示器20台、叫号机17套、高拍仪37台、身份证读卡设备43台、社保卡读卡设备46台、公交卡读卡设备34台、扫码设备55台。推行“扫码免证”，工作人员通过扫码设备关联省统一受理平台“E证通扫码”模块，智能获取证照电子版办理相关业务。建设收件辅助、综窗协办、智慧帮代办、政务大数据感知等信息化系统，实时感知展示窗口人员负载情况、办理速度、办件量、服务效率排名等质效数据。完成叫号系统、查询系统、评价系统的无缝衔接,实现每个事项叫号、受理、审批、评价全程留痕。各审批职能部门与政务服务管理部门签订《服务事项受理委托书》,充分向综合窗口授权；向省厅、国家总局申请业务账号、密码,确保事项通过一体化在线政务服务平台和统一受理平台受理,运转顺畅，扎实推进了“一窗受理”落地见效。
从“只进一门”到“只找一窗”
通过区乡两级综窗改革，改变了传统的“中心搭台、部门摆摊”的进驻办事模式，建立了“一窗通办、统一受理、受审分离”的综合服务模式，有效解决了部门内部分块办理、业务分散、受审不分、忙闲不均等问题。群众办理关联事项时，之前需要跑多个窗口，叫多个号，现在只找一个窗口、只叫一个号，减少了跑动次数，缩短了等候时间。通过综合窗口的优化整合，区大厅窗口由120个压缩至68个，减少办事窗口52个，精简工作人员82人，腾出办公场地300平方米；乡级便民服务中心窗口由112个压缩到60个，减少办事窗口52个，精简工作人员52人，有效节约了行政资源。
从“双重管理”到“统一管理”
区、乡两级综窗人员统一购买外包服务、统一培训、统一管理、统一考核，特别是“县聘乡用”，改变了原有的窗口入驻单位和政务服务中心（乡镇便民服务中心）“双重管理”的管理模式，有效解决了窗口工作人员素质参差不齐，管理、培训难度大，跨部门、跨层级办件无积极性、主动性，遇到阶段性、季节性特点明显的工作任务统筹调度难等问题；有利于窗口和人力资源的统筹调配，实现了窗口管理集约化和资源利用最大化；通过标准化管理培训和绩效考核，业务协同能力增强，办事效率和群众满意度大幅提升。
从“多头受理”到“就近办理”
综窗改革提供了更多便利服务，满足了企业群众的多样化办事需求。共200项高频政务服务事项下沉至乡级便民服务中心，全部纳入综窗受理，变“最多只跑一次”为“就近只跑一次”。之前需要往返城区、乡镇，出行几个小时，跑区政务大厅窗口办理的高频事项，现在可以在乡镇（街道）便民服务中心就近办理，如爱心卡、老年人优待证等可“家门口就近办”，办理时限从1天缩短到几分钟，极大方便了老年人残疾人等特殊群体；今年上半年，17个乡镇（街道）共办理区级事项6.2万余件，较去年同期提升21%，获得了群众一致好评。（通讯员:叶进军、孙毅）
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