新冠肺炎以来，途牛的退改和咨询呈现持续的爆发式增长，客服电话接听量暴增10倍以上。为切实保障更多用户安全，2月18日，途牛已将全球跟团、自由行的退改保障时限从2月29日延期至3月31日。
“目前正在处理1月30日和1月31日出发的境内方向，包含港澳台的取消订单，在此之前出发的境内方向取消订单99%已经处理完。”途牛相关负责人表示。
订单处理完，用户多久能收到退款是大家普遍关注的问题。途牛最新公告显示到春节期间未出游客户境内方向（包含港澳台）订单尚在有序退款中，并公布了退款计划安排。
2月10日-2月16日(周一至周日) ，办理1月20日-1月26日出发的取消出游订单的退款；
2月17日-2月23日(周一至周日) ，办理1月27日-2月1日出发的取消出游订单的退款；
2月24日-2月29日(周一至周六)，办理2月2日-2月29日出发的取消出游订单的退款。
“1月20日-2月29日出境客户退款按计划3月份开始处理。因疫情影响，目前退改订单量巨大，需要一定的工作周期；同时近期疫情防控期避免人群聚集，也对工作进度有影响，我们将有序开展以上退款工作。退款发起后到账时间根据支付通道情况会有差异，具体情况视支付通道时间。“途牛相关负责人表示。
