新春走基层·山东电信|辛全伟:用服务和规范为智慧家庭保驾护航

来源:江西网络广播电视台
2020-01-21 14:55 
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当互联网“互联一切”时,“出状元”的“360行”开始产生新的内涵与外延,格外引人注目的是一个与“互联网+”相伴而生的新行当——智慧家庭工程师。与普通装维工人不同,智慧家庭工程师能够为用户提供更为专业的wifi环境评测、组网设计,让用户享受更优体验,为智慧生活的全面普及打下坚实的基础。

辛全伟就是其中一员。

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电信智慧家庭工程师例行早会

8:10早会结束后,辛全伟依照惯例开始了他忙碌的一天。

申家村仁和园在辛全伟负责的片区中是相对较大的一个小区,13栋多层3栋高层,今天的第一站是17号楼1单元的金大哥家,这是辛全伟第二次为该客户上门服务。

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辛全伟上门为用户排障检修

套上一次性鞋套,在客厅地上铺上一块垫布,把工器具整齐摆放在垫布上……辛全伟井然有序地做着看起来“仪式感”满满的准备工作。

经过排障,辛全伟发现金大哥家的电视机顶盒是用电力猫建立传输联接,信号不稳定,再加上因为考虑到孩子上学,家里两年没启用路由器,春节临近,金大哥惦记着看春晚,可是打开电视才发现网络已经无法正常使用。

找到故障原因,辛全伟开始着手检修。他在客厅沙发位置穿了根网线并将其固定住,操作完成后测一遍网速:金大哥家里使用的百兆路由器,其测速平均在110左右,问题在十五分钟内轻松解决了。

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在用户家的“无尘化”服务

作为山东电信日照东港分公司一名智慧家庭工程师,辛全伟自2007年入职电信公司以来,日复一日做着光宽装查移修工作,为分管的凌云支局西片区内用户提供技术精湛又细致入微的贴心服务。整个片区现有67个小区及自然村,单宽用户维护量1770户,融合用户维护量2940户,而辛全伟熟悉区域内线路布局、用户情况仅用了一个月时间。

“我有自己的小窍门:去小区联系物业,跟物业搞好关系;到村里就去超市、门诊等人流量相对较大的地方,找到村里的‘能人’,通知他们我是负责装机维护的片区经理,需要服务就随时联系我们。像设置联络点一样,把信息收集上来,再传递下去,客户打来电话,我基本就能预判出故障的原因,可以第一时间做出处理预案,抓紧上门维修,这样工作起来就事半功倍。”辛全伟说到,“那些看似繁琐的‘仪式’也是为了让客户获得更好的服务感知,帮助信任快速建立,不仅使客户对这项工作多一份理解,也为我们下一步业务推广打下良好基础。”

整理好工器具,走出仁和园,辛全伟来到相隔不远的翠园小区检查光缆交接箱和分纤箱,仔细查看箱内的走线是否规范,标签有没有标识到位,箱外的线圈是否规整,一一做好记录方便下次查看。同行的班组长焦志强说:“这种相对较老的小区年轻人少老人多,在使用网络过程中遇到的困难也多,随时都可能需要我们的帮助。电信一直以来始终强调‘服务’和‘规范’,一线职工尤其要注重这一点。”

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  检查光缆交接箱内的走线和标签

说到这点,辛全伟也颇多感触。

有一次他到安全局家属院排障维修,客户是一位上了年纪的老人。年轻人不在家,老人对着没有信号显示的电视束手无策,任由辛全伟如何讲解,老人始终不会把电视信号源调到机顶盒上。见此情景,辛全伟掏出本子详细写下了每个步骤,方便老人对着步骤调试,终于手把手地教会了老人如何使用。

无独有偶,如今很多家庭安装了智慧家居,有些用户在使用智慧家居的过程中不小心将路由器复位了。分身乏术的辛全伟来不及按照指定时间赶到现场排障,就通过电话远程遥控指导客户一步一步进行操作,把故障处理掉。

“其实网络这块知识比较死板,故障基本可以归纳为光缆线路问题、设备问题,当下智能家居推广的过程中遇到的路由器故障比较多。我们将遇到的疑难问题做成案例,在公司上下推广,这样可以帮助工程师快速定位故障点,第一时间为用户解决问题。”辛全伟说到,“对于一些简单的故障,例如路由器的简单调测,我们归类后做成便民纸向客户发放,让用户了解掌握简单的排障方法。”

除了排障检修,在辛全伟看来,好的服务还应该包括为用户消除在业务方面的认知误区。

面对200兆的入户宽带,很多用户疑惑为什么自己家的网速越用越慢。其实很多时候原因出在路由器上。“有些家庭使用的是三年前百兆路由器,即便入户宽带200兆,从路由器出来还是100兆,而且现在市面上的路由器一般寿命是两年,超过使用期限的话路由器内部信道会减弱,会影响信号传输。当出现家里网速越来越慢的时候,可以考虑将路由器更新换代。”辛全伟说。

眼下,辛全伟每天可以完成9户装机,平均每户用时40分钟;近20户故障检修,平均每户用时20分钟。这个不小的工作量充分显示了辛全伟娴熟的技术和过硬的业务能力。

“只要客户需要我,我就一定会做到力所能及的最好。”辛全伟的话语掷地有声,让人不禁联想到早会上智慧家庭工程师们喊出的“当日装、当日修、慢必赔”的口号,无尘化服务、分纤箱里规范的走线、高标准的技术和服务水平、以周/月为单位持续开展的培训考试……作为一个智慧家庭工程师,辛全伟极好地诠释了电信的高标准和严要求,而千万个像辛全伟一样的电信人,已经把“服务”和“规范”刻进了骨子里,尽心竭力地为“互联网+”赋能下的千家万户保驾护航。(陈鸣飞)

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