[治国理政新实践重庆篇]办好民生订单 赢得民心大单

　　订单式服务：党员干部入户寻单

党的十八大报告明确指出：“以服务群众、做群众工作为主要任务，加强基层服务型党组织建设。”

在当前社会结构日益多元化、群众利益诉求日益多样化的新形势下，江北区石马河街道创新推出“订单式”服务，通过群众线上自助点单、党员干部接单寻单、社区“三色档案”建单，搭建联系服务群众的桥梁、纽带，有的放矢地解决群众最关心、最直接、最现实的问题，力求把好事办好、实事办实。

一次高效的民情处置

石马河南桥丽景小区居民张宁斌万万没想到，自己通过街道“订单式”服务系统提交的一条情况反映，会在整个街道形成一场对“僵尸车”的“围剿”。

南桥丽景小区周边，包括2辆小轿车和3辆摩托车在内的“僵尸车”长期占道停放，严重影响市容环境，也给居民出行和安全带来不便和隐患。张宁斌通过街道便民热线电话向街道反映了这一情况，希望尽快得到解决。

接到张宁斌的“订单”后，石马河街道高度重视，不仅迅速组织人力对南桥丽景小区附近的5台“僵尸车”进行了清理，还从今年9月开始，结合全国文明城区创建，对辖区“僵尸车”占道现象进行了专项整治。60多辆“僵尸车”由此被清理出石马河街道的主干道。

“我们对街道的处理结果非常满意！”张宁斌在接受街道工作人员对订单办理结果的回访时，明确表态。

一次干净利落、效果明显的民情处置背后，凸显着石马河街道“订单式”服务的便捷与高效。

城市转型寻求破题之策

早在10多年前，随着江北城、溉澜溪等地区的拆迁和观农贸的入驻，以及地区城市化进程的不断推进，石马河街道开始从江北的“边角地”向“城区副中心”转型。

社会、人员、利益结构的变化，让这座新兴的街道在社会管理、民生改善上，一直面临着巨大压力。该街道辖区有低保户3051人，占全区总数44.6%；残疾人2079人，占全区总数17.1%；社区矫正人员81人、涉稳重点人员30人，均占全区总数20%以上……各种利益诉求、矛盾纠纷一度非常突出。

客观条件无法改变，石马河街道要“突出重围”，只能在主观上找出路。街道领导班子在调研后发现，缺乏便捷的群众诉求表达机制，导致群众合理诉求得不到及时回应，迫切民生问题得不到妥善解决。信“上”不信“下”、信“访”不信“法”、信“闹”不信“理”的现象由此出现，严重损害了党群、干群关系，影响到社会和谐稳定。

另一方面，干部队伍能力、作风不适应等问题，也在一定程度上成为矛盾产生和激化的根源。“一些干部遇到诉求和矛盾束手无策，甚至存在怕群众、躲群众的现象。”街道负责人直言不讳地说。

三种途径畅通诉求渠道

为进一步畅通群众诉求渠道，从2014年开始，石马河根据老、中、青及各类困难群众的不同需求，分别提供群众线上自助点单、党员干部接单寻单、社区“三色”档案建单等订单渠道，使联系群众具体化、日常化、制度化。

群众线上自助点单，是针对青年群体，开通群工系统、微信公众号、便民热线电话，宣传党的方针政策，公开组织转接、生育证办理等服务流程，发布就业招聘、文化讲座等信息，及时收集意见、诉求，随时随地为群众提供“掌上”服务。

党员干部接单寻单，指定期开展“上门接单”和“院坝寻单”活动。一方面，各社区通过分片负责、分片联系、分片走访的方式开展接单工作；另一方面，建立“1+1+n”工作机制，明确1名班子成员带领1个科室，负责1-2个社区，每月至少进社区开展一次“面对面心贴心”广场院坝寻单活动，现场化解矛盾纠纷、解决实际困难。

石马河还在12个社区便民服务中心建立起了红、橙、黄“三色档案”，囊括了辖区40名三无老人、1588名残疾人、233户失独家庭、3051户低保家庭等信息，困难群众的困难程度、详细情况一目了然，切实做到了联系群众全覆盖，服务群众零距离。

严格流程确保办好订单

渠道畅通了，还必须保证沟通的高效。石马河街道按照“分类接单、统一派单、限时办结”的“办单”流程，严格“首问责任制”、“首接首办制”、“限时办结制”，依托社区-街道-区三级服务中心，对群众的订单进行逐级快速处理。

街道微信公众平台负责人，负责民生服务热线的各科室、各社区，开展寻单接单的党员干部，以及负责“三色”档案建单的社区干部是“订单”服务的首问责任人，对能明确回复的事项，即接即办，不能明确回复的提出初步受理意见，并上报街道。

街道则负责对收集到的“订单”进行梳理，根据反映事项的轻重缓急和难易程度，分为急办事项、一般事项、复杂事项3个类别，按程序统一派单至相关业务科室、社区，或报区级相关部门协调办理。

按照“急办事项1天、一般事项5天、复杂事项10天”的要求，街道各承办科室、社区依据职责及时办理交办事项，对于因客观条件限制或特殊原因无法解决或需上报的事项，及时向反映人说明情况，并做好解释工作。

同时，街道还建立了包括及时回复、定期公示、挂钩考核在内的完善的反馈机制。

通过“订单式”服务，石马河街道形成了基层党建与民生实事、解决实际问题与服务群众相结合的工作格局，基层党组织的聚集力明显提高，辐射带动作用不断增强。

文/王彩艳 图片由江北区委政法委提供